Customer Journey: qué es y cómo crearlo

¿Qué es el customer journey?

Como os comenté en el post anterior es importante crear un customer journey por cada buyer persona. El customer journey es un mapa del camino que sigue un cliente desde que tiene conocimiento de una empresa o producto hasta que realiza una compra o toma alguna otra acción. Esto incluye todas las interacciones y experiencias que tiene el cliente con la empresa a lo largo del proceso, incluyendo la búsqueda de información, la comparación de opciones, la toma de decisiones y el seguimiento después de la compra. El objetivo de crear y entender este mapa es poder identificar y mejorar cualquier punto del proceso que pueda ser un obstáculo para que el cliente realice una compra, y así aumentar las tasas de conversión y su satisfacción.

Los pasos o fases del customer journey pueden variar dependiendo del negocio y del producto o servicio que se ofrezca, pero en general suelen incluir los siguientes:

 

¿Cuáles son los fases del customer journey?

Descubrimiento:

Es el primer paso del customer journey y se refiere al momento en el que el cliente se entera de la existencia del producto o servicio. Esto puede suceder de diferentes maneras, como a través de anuncios en televisión, en Internet o en prensa, o bien a través de recomendaciones de amigos o familiares.

En esta etapa, es importante que la empresa consiga llamar la atención del cliente de manera efectiva y destacarse de la competencia. Para ello, puede utilizar diferentes estrategias de marketing, como campañas publicitarias, promociones especiales o contenido interesante en sus canales de comunicación.

La etapa de conocimiento es crucial para que el cliente comience a interesarse por el producto o servicio y, en consecuencia, avance en su viaje hacia etapas posteriores como la de consideración y decisión de compra.

 

Consideración:

En este segundo paso, el cliente comienza a considerar seriamente la posibilidad de adquirir el producto o servicio. Puede hacerlo a través de la investigación de opiniones y reseñas en internet, comparando precios y características con otros productos similares, etc. En este momento el cliente comienza a evaluar si el producto o servicio puede satisfacer sus necesidades o deseos. Suele buscar información adicional sobre el producto o servicio, como sus características, beneficios, diferenciadores, etc.

Para ayudar al cliente en esta etapa, es importante que la empresa ofrezca contenido relevante y útil, como reseñas de otros clientes, videos demostrativos, comparativas con productos similares, etc. Además, es importante que la empresa se muestre accesible y dispuesta a resolver dudas o inquietudes que puedan surgir en esta etapa.

La etapa de consideración es crucial para que el cliente decida si el producto o servicio es adecuado para él y, en consecuencia, avance en su viaje hacia la etapa de decisión de compra. Es por ello que es importante que la empresa ofrezca una experiencia positiva y valiosa en esta etapa.

 

Decisión:

En este tercer paso, el cliente toma la decisión de adquirir el producto o servicio. En esta etapa, el cliente suele comparar diferentes opciones y elegir la que mejor se ajuste a sus necesidades y deseos.

Para ayudar al cliente en esta etapa, es importante que la empresa ofrezca información clara y precisa sobre el producto o servicio, así como opciones de pago y entrega flexibles. Además, es importante que la empresa ofrezca un buen servicio al cliente para resolver cualquier duda o inquietud que pueda surgir en esta etapa.

En general, la etapa de decisión es una oportunidad para que la empresa demuestre su confiabilidad y competitividad, y logre convencer al cliente de que ha tomado la decisión correcta al elegir su producto o servicio. Es importante que la empresa aproveche esta oportunidad para fidelizar al cliente y generar una experiencia positiva que lo anime a volver en el futuro.

 

Compra:

Ésta es una de las etapas más importantes en el customer journey, ya que es en la que el cliente decide realmente adquirir el producto o servicio. En este momento, el cliente puede elegir entre diferentes opciones de compra, como comprar en una tienda física, en una tienda online, a través de una aplicación móvil, entre otras.

Para facilitar la decisión de compra, es importante que la empresa ofrezca una experiencia de compra fluida y sencilla, sin obstáculos o complicaciones innecesarias. Por ejemplo, si la empresa ofrece la opción de comprar online, debe asegurarse de que su sitio web sea intuitivo y fácil de usar, que el proceso de pago sea seguro y que ofrezca opciones de envío y entrega rápidas y convenientes.

Además, en esta etapa es importante que la empresa esté disponible para responder cualquier pregunta o inquietud que el cliente pueda tener antes de realizar la compra. Por ejemplo, si el cliente tiene dudas sobre el uso del producto, sobre la garantía o sobre el proceso de devolución, es importante que la empresa esté disponible para brindarle la información que necesita.

En general, la etapa de compra es una oportunidad para que la empresa demuestre su confiabilidad y competitividad, y logre convencer al cliente de que ha tomado la decisión correcta al elegir su producto o servicio.

 

Uso:

Éste es el momento en el que el cliente utiliza el producto o servicio adquirido. En esta etapa, el cliente experimenta directamente los beneficios y características del producto o servicio, y puede formarse una opinión más sólida sobre su calidad y utilidad.

Es importante que la empresa aproveche esta etapa para ofrecer un buen servicio de atención al cliente y estar disponible para resolver cualquier problema o duda que pueda surgir en el uso del producto o servicio. De esta manera, la empresa puede generar una experiencia positiva en el cliente y fomentar su lealtad hacia la marca.

Además, en esta etapa es importante que la empresa recoja la opinión del cliente sobre el producto o servicio, ya sea a través de encuestas, comentarios en redes sociales o cualquier otro medio. De esta manera, la empresa puede recopilar información valiosa para mejorar su producto o servicio y adaptarlo a las necesidades de los clientes.

 

Fidelización:

Con el uso llega la fidelización, el cliente decide si continúa siendo fiel a la marca o si busca otras opciones en el futuro. En esta etapa, el cliente evalúa su experiencia en general con el producto o servicio, y decide si ha cumplido sus expectativas o si ha existido algún inconveniente que le impida volver a elegir la marca en el futuro.

Es importante que la empresa aproveche esta etapa para fomentar la lealtad del cliente hacia la marca. Para ello, puede ofrecer promociones exclusivas, programas de fidelización, servicios de atención al cliente de calidad, entre otros.

Además, en la etapa de fidelización es importante que la empresa mantenga una comunicación fluida y regular con el cliente, ya sea a través de correos electrónicos, newsletters, redes sociales o cualquier otro medio. De esta manera, la empresa puede mantener al cliente informado sobre novedades, ofertas y otras informaciones relevantes que puedan interesarle.

 

customer journey

 

En un artículo anterior os hable de el cliente ideal o buyer persona. Es importante tener muy bien definidos los buyer personas antes de construir el customer journey de cada uno. Los buyer personas son representaciones ficticias de los clientes ideales de una empresa, que se construyen a partir de información real sobre el comportamiento, necesidades, deseos y motivaciones de los clientes. Los buyer personas son una herramienta valiosa para entender a los clientes y desarrollar estrategias de marketing efectivas.

Para construir el viaje del cliente, es necesario tener en cuenta las necesidades, deseos y motivaciones de los buyer personas. De esta manera, se puede diseñar un customer journey que satisfaga las necesidades de los clientes y les facilite el proceso de compra que pertenece a cada buyer persona. Sin una buena definición de los buyer personas, es difícil construir un viaje del cliente que funcione bien para la empresa y sus clientes.

Definir el buyer persona y su customer journey para un sitio web antes de crearlo es importante por varias razones:

  • Ayuda a entender las necesidades y expectativas de los clientes potenciales. Al construir un buyer persona y definir su customer journey se obtiene información valiosa sobre las necesidades, deseos y motivaciones de los clientes. Esto permite a la empresa adaptar su oferta a las necesidades de los clientes y ofrecer productos o servicios que satisfagan sus expectativas. Identificando las fases del customer journey, se puede saber qué información necesitan los clientes en cada etapa y cómo pueden acceder a ella.
  • Facilita la medición del éxito. Al definir el buyer persona y su customer journey, se pueden establecer objetivos y métricas para medir el desempeño de la empresa en cada etapa del viaje del cliente.
  • Favorece la toma de decisiones estratégicas. Conociendo el buyer persona y su customer journey, se pueden identificar oportunidades y amenazas para tomar decisiones que mejoren el desempeño de la empresa.
  • Permite mejorar la experiencia del usuario. Diseñando el customer journey en función del buyer persona, se pueden eliminar los puntos de fricción que pueden dificultar el proceso de compra y ofrecer una experiencia de compra fluida y satisfactoria.

En resumen, definir el buyer persona y su customer journey es una herramienta valiosa para entender a los clientes y desarrollar estrategias efectivas para satisfacer sus necesidades y deseos.

 

¿Qué son los mapas del customer journey?

Los mapas del customer journey son diagramas que representan gráficamente el proceso que sigue un cliente potencial al interactuar con una empresa y sus productos o servicios. Los mapas del customer journey suelen incluir las diferentes etapas del customer journey, las interacciones del cliente con la empresa en cada etapa, y las emociones y pensamientos del cliente en cada punto del camino.

Al visualizar el viaje del cliente en un diagrama, se pueden identificar puntos de fricción y oportunidades de mejora y tomar medidas para solucionar los problemas y mejorar la experiencia del cliente. Además, los mapas del customer journey son una herramienta útil para comunicar y compartir el customer journey con otros miembros del equipo y tomar decisiones estratégicas en función de los resultados obtenidos.

 

Tipos de mapas de customer journey

Existen diferentes tipos de mapas del customer journey, que se utilizan para visualizar y analizar el camino que sigue un cliente desde que se entera de la existencia de un producto o servicio hasta que lo adquiere y lo utiliza. Algunos de los tipos más comunes de mapas del customer journey son:

Mapa tradicional: este tipo de mapa incluye las diferentes etapas del customer journey y las interacciones del cliente con la empresa en cada etapa. Los mapas del customer journey tradicionales son útiles para entender el proceso de compra de los clientes y identificar puntos de fricción que pueden mejorarse.

Mapa emocional: este tipo de mapa incluye, además de las etapas y las interacciones del customer journey, las emociones y pensamientos del cliente en cada punto del camino. Los mapas del customer journey emocionales son útiles para entender cómo se sienten los clientes en cada etapa del customer journey y cómo pueden influir sus emociones en la decisión de compra.

Mapa multicanal: este tipo de mapa incluye las interacciones del cliente con la empresa a través de diferentes canales, como el sitio web, las redes sociales, el correo electrónico y el teléfono. Los mapas del customer journey multicanal son útiles para entender cómo los clientes utilizan diferentes canales y cómo se influyen entre sí en el proceso de compra.

Mapa de experiencias: que muestra las distintas etapas del camino del cliente y cómo se siente en cada una de ellas, desde la primera vez que se entera del producto hasta después de utilizarlo.

Mapa de touchpoints: que representa todos los puntos de contacto que el cliente tiene con la empresa a lo largo del camino, desde los anuncios que ve hasta las interacciones que tiene con el servicio al cliente.

 

Cómo hacer un mapa de customer journey

Se puede crear un diagrama con una combinación de mapas (emocional, esperiencias y touchpoints). Voy a poneros un ejemplo para un buyer persona de una empresa de productos ecológicos, Mónica, ya os suena de mi artículo anterior: Primero lo desarrollamos por fases y luego lo dibujamos.

Descubrimiento:

Mónica está cansada, tras una ajetreada jornada de trabajo, se sienta un rato en el sofá, coge su móvil y entra en Instagram. Aparece alguien a quien sigue desde hace tiempo hablando de un jabón para lavar la ropa, dice que le encanta porque deja la ropa estupenda y además es ecológico. A Mónica le viene a la cabeza que necesita comprar jabón para la lavadora, se acuerda de lo que pesa al bolsa cada vez que lo compra y lo que le cuesta subir las escaleras hasta llegar a casa. No sabía de este jabón ecológico, le llama la atención porque abulta poco, parece que es concentrado, pero lo mejor es que se lo pueden traer hasta la puerta de casa.

Consideración:

Mónica comienza a buscar información en Internet para averiguar qué beneficios tienen los limpiadores ecológicos y la diferencia con los normales que venden en el súper. Lee artículos y comparaciones de productos. Comienza a considerar las marcas de productos de limpieza ecológicos que encuentra en Internet. Lee reseñas y compara precios.

Decisión:

Mónica decide probar productos de nuestra marca, porque le da confianza que lo recomiende la chica de Instagram y todo lo que ha encontrado en Internet. Además, elige pedir los productos online para aprovechar la comodidad y conveniencia de que se lo traigan a casa.

Compra:

Mónica hace la compra en la web de la marca. Ha sido muy sencillo encontrar el jabón para la lavadora. Ahora toca esperar a que se lo traigan. Ojalá no tarden mucho porque ya casi no le queda del normal.

Uso:

Mónica recibe el producto, le ha sorprendido como viene empaquetado y lo bien que huele. Además, le han mandado muestras de otros productos y un descuento para la próxima compra. Lee las instrucciones de uso y lo utiliza.

Fidelización:

La calidad y el precio le han parecido adecuados, lo mejor, su ropa ha quedado suave y con un agradable olor. Además, se lo han traído a casa, decide que calidad precio merece la pena. Repetirá y dejará comentarios positivos a la marca para ayudar a otros a tomar una decisión de compra informada.

 

Ejemplo de customer journey

 

Este es un caso ficticio, pero está comprobado que hoy en día, la mayoría de los consumidores investigan y se informan antes de iniciar un proceso de compra y tomar una decisión sobre cuál es su mejor opción. La investigación y la información son clave para tomar decisiones de compra, ya que permiten a los consumidores evaluar las diferentes opciones que tienen disponibles y elegir aquella que mejor se adapte a sus necesidades y presupuesto.

Un estudio realizado en 2017 por la firma de investigación de mercado Forrester reveló que el 86% de los compradores realizan una investigación exhaustiva antes de iniciar un proceso de compra. El estudio también descubrió que los compradores están buscando información online, leyendo comentarios y buscando opiniones de expertos antes de tomar una decisión. Esto demuestra que la mayoría de los compradores entienden la necesidad de realizar una investigación exhaustiva antes de tomar una decisión de compra.

Para recopilar la información necesaria para crear un mapa del customer journey, igual que para definir el buyer persona, es importante llevar a cabo una investigación, ux research, que permita recabar datos sobre el comportamiento y las preferencias de los clientes. Esto puede incluir la realización de encuestas y entrevistas con clientes actuales y potenciales, el análisis de datos de ventas y de interacciones con el servicio al cliente, y la observación directa del comportamiento del cliente en diferentes etapas del camino.

También puede ser útil recopilar información de fuentes externas, como estudios de mercado y análisis de la competencia, para tener una visión más amplia de las tendencias y necesidades del mercado. Una vez recopilada la información, se puede utilizar para crear el mapa del customer journey y analizar los resultados para identificar oportunidades de mejora y tomar decisiones informadas sobre el diseño y la implementación de estrategias para mejorar la experiencia del cliente.

Una vez creado el mapa del customer journey, es importante validarlo para asegurarse de que refleja de manera precisa y completa el camino que sigue un cliente. Esto puede hacerse de varias maneras, como, por ejemplo:

  • Realizando entrevistas y encuestas con clientes actuales y potenciales para obtener su opinión sobre la precisión y relevancia del mapa.
  • Revisando el mapa con otros miembros del equipo o con expertos en el tema para asegurarse de que se han incluido todas las etapas y puntos de contacto relevantes.
  • Analizando datos de ventas y de interacciones con el servicio al cliente para verificar que el mapa refleja de manera precisa el comportamiento y las preferencias de nuestro buyer persona, Google Analytics es una de nuestras mejores opciones para ello.
  • Comparando el mapa con otros mapas del customer journey de la competencia o de empresas similares para ver si hay diferencias o similitudes en el camino del cliente.

Validar el mapa del customer journey es un paso importante para asegurarse de que se trata de una herramienta precisa y útil para entender y mejorar la experiencia del cliente.

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Diseñadora UX | Diseñadora web | Consultora SEO

Yolanda Hernández Cáceres, creativa en Oh my Web!

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